Labellisation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, les personnes visées par la réclamation.

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.

Nous devons tenir le client informé du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de celle-ci.

Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose. La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…) et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.

A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons le cas échéant déterminer et mettre en œuvre les actions correctives appropriées.

La voiture est désormais un outil social essentiel pour de nombreux jeunes. Au-delà du simple plaisir de conduire, elle est souvent indispensable pour leurs études, leur travail et leurs loisirs. Ainsi, la sécurité routière devient une préoccupation majeure pour tous.

Les conducteurs débutants représentent une part trop importante des tués et des blessés sur la route. Il est impératif de poursuivre les efforts entrepris, en mettant particulièrement l'accent sur l'éducation et la formation.

Il est essentiel de comprendre que les accidents de la route ne relèvent pas du destin inévitable. Pour aider les nouveaux conducteurs à circuler en minimisant les risques pour leur vie et celle des autres, un nouveau programme de formation a été instauré. Son objectif principal est de permettre à chaque conducteur débutant d'acquérir les compétences nécessaires en termes de comportement, de connaissances, d'aptitudes pratiques et d'évolution personnelle.

L'apprentissage de la conduite automobile est un processus éducatif exigeant qui requiert une attention particulière.

Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences qu’un conducteur responsable doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres en danger.

Il vous faudra prendre conscience que ce qui est appris en formation doit progresser et évoluer, après l’obtention du permis de conduire, en tenant compte des mêmes objectifs sécuritaires que lors de votre apprentissage.

Vous allez apprendre à manipuler une automobile et à circuler dans différentes configurations, à en connaître les risques et les limites.

Vous allez au travers de ce programme comprendre les règles du code de la route ainsi que l’influence des lois physiques et des aspects psychologiques et physiologiques.

Vous devrez également vous situer personnellement en tant que citoyen dans vos choix de conduite.

Des cours théoriques et pratiques, collectifs ou individuels, vous aideront à atteindre les objectifs définis et à personnaliser votre progression. Votre formateur sera à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Des tests de connaissances et de capacités pourront être mis en place au fur et à mesure. Afin de disposer de repères, quatre grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences. Elles détaillent les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution. Pour chacun des objectifs de votre programme, des évaluations seront mises en place par votre formateur, qui vous précisera les critères et les conditions de réussite. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser.

De même, pour chacun des objectifs, qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition sur chacune des quatre grilles.

La conduite avec l’accompagnateur se déroule sur une durée d’au moins un an et une distance parcourue de 3 000 km minimum. Cette période débute par un rendez-vous préalable et est ponctuée de deux rendez-vous pédagogiques obligatoires.i.

- Le rendez-vous préalable a lieu en présence de l’enseignant et du futur accompagnateur, au moment où l’enseignant estime que l’élève est prêt à conduire avec son accompagnateur. L’enseignant dispense alors ses conseils aux deux parties pour bien commencer la période de conduite accompagnée.

- Le 1er rendez-vous pédagogique a lieu entre quatre et six mois après la date de délivrance de l’attestation de fin de formation initiale. Il comprend un rendez-vous collectif avec d’autres élèves et leurs accompagnateurs.s.

- Le 2e rendez-vous pédagogique a lieu après 3 000 km parcourus, sur les mêmes modalités.

L’apprentissage en conduite supervisée des véhicules légers s’adresse aux candidats, âgés de 18 ans au minimum, qui souhaitent acquérir une expérience de conduite avant le passage de l’examen du permis de conduire ou après, en cas d’échec(s) à l’épreuve pratique. La conduite supervisée n’impose ni durée minimale, ni distance minimale à parcourir. Contrairement à l’apprentissage anticipé de la conduite, cette formule ne permet pas de réduire la durée de la période probatoire. Les nouveaux titulaires du permis de conduire disposent de 6 points sur leur permis et doivent attendre trois ans sans infraction avant d’en obtenir 12.

Le candidat ne bénéficie donc pas nécessairement de tarif préférentiel sur son assurance « jeune conducteur ».

Pour vous inscrire, vous devez aussi avoir l’accord de l’assureur du véhicule.

Pour y accéder, il faut :

Avant le passage de l’examen pratique

- avoir suivi une formation pratique avec un enseignant de l’école de conduite (20 heures minimum)

- avoir bénéficié d’une évaluation favorable de la part de son enseignant de la conduite et de la sécurité routière et obtenu l’attestation de fin de formation initiale (AFFI) figurant en annexe du livret d’apprentissage, définie par arrêté du ministre chargé de la sécurité routière.

Cette période débute par un rendez-vous préalable qui a lieu en présence de l’enseignant de la conduite, de l’élève et du futur accompagnateur. L’enseignant dispense alors ses conseils aux deux parties pour bien commencer la période de conduite supervisée.

Après un échec à l’épreuve pratique

Le candidat à la possibilité d’accéder directement à la conduite supervisée, à condition d’avoir validé lors de l’examen des compétences minimales prédéfinies.

Si les compétences minimales requises n’ont pas été validées, l’accès à la conduite supervisée reste possible dans les conditions précisées au paragraphe précédent (accès à la conduite supervisée « avant le passage de l’examen pratique »).

Le permis de conduire sur “boîte automatique” est une mention additionnelle du permis B.

Identifiée sous le code restrictif 78, elle limite la conduite aux seuls véhicules à changement de vitesses automatique. Naturellement, le titulaire d’un permis B boîte automatique ne pourra, une fois l’examen réussi, conduire que des voitures dotées d’un embrayage automatique ou d’une boîte de vitesse automatique. Il ne pourra donc pas conduire ou louer des véhicules équipés d’une boîte de vitesse manuelle.

Le nombre d’heures de leçons de conduite ne pourra pas être inférieur à 13H (contre 20H pour une formation sur boîte manuelle).

-L’épreuve du Code de la route a été privatisée. Désormais, l’épreuve ne se passe plus en Préfecture avec un inspecteur mais chez l’un des opérateurs privés qui ont l’agrément pour faire passer l’examen.

Pour s’inscrire à l’examen, il suffit d’avoir un numéro NEPH valide, qui vous est fourni par la Préfecture lors de l’enregistrement de votre dossier.

Cet examen commun est composé de 40 questions tirées au sort dans la banque officielle de 1 000 questions, réparties autour des 10 thèmes officiels

Vous avez droit à 5 erreurs maximum. Vous réussissez donc l’épreuve lorsque vous obtenez au moins 35 bonnes réponses.

Chaque candidat a une série différente de son voisin car elle est tirée au sort et rattachée à votre numéro NEPH. Cela ne sert donc à rien d’essayer de regarder votre voisin : vous n’avez pas les mêmes questions !

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire est évaluée par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.

Le jour de l’examen, l’épreuve vous est présentée individuellement par l’expert, qui vous précise ce que vous allez devoir faire :

- réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;

- suivre un itinéraire ou vous rendre vers une destination préalablement établie, en vous guidant de manière autonome, pendant une durée globale d’environ cinq minutes ;

- réaliser un freinage pour s’arrêter avec précision et réaliser une manœuvre en marche arrière ;

- procéder à la vérification d’un élément technique à l’intérieur ou à l’extérieur du véhicule, répondre à une question en lien avec la sécurité routière et à une question portant sur les notions élémentaires de premiers secours ;

- appliquer les règles du code de la route, notamment les limitations de vitesse s’appliquant aux élèves conducteurs ;

- adapter votre conduite dans un souci d’économie de carburant et de limitation de rejet de gaz à effet de serre ;

- faire preuve de courtoisie envers les autres usagers, et notamment les plus vulnérables. L’évaluation réalisée par l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.

Cette évaluation consiste en un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.

L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée. Un échange entre l’expert et vous peut s’instaurer au cours de l’épreuve.

À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.

L’objectif général de la formation est d’amener tout conducteur à la maîtrise de compétences en termes de savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-devenir.

L’effort de renforcement de l’éducation et de la formation à la conduite de ce type de véhicule doit être poursuivi tout au long de la vie de conducteur.

Apprendre à conduire un ensemble de ce type est une démarche éducative exigeante et ce livret va vous guider dans votre progression avec l’aide de votre formateur.

L’âge pour s’inscrire dans une auto-école afin de passer son examen du code varie en fonction du permis.

Pour Le permis BE, la condition est d’avoir obtenu le permis B.

Une fois que vous êtes prêt à passer votre examen du code (si vous avez à le repasser), il faudra nous demander votre numéro NEPH, puis vous pourrez vous inscrire dans l’un des établissements agréés (La Poste, SGS, Objectif Code), et obtenir au minimum un score de 35/40. Présentez votre pièce d’identité et votre convocation lors de l’examen.

Une fois le résultat obtenu, il faudra nous le transmettre, et nous pourrons envisager la suite de la formation.

Afin de disposer de repères, quatre grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’un véhicule affecté au transport de marchandises.

Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution.

Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations seront mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser.

De plus, pour chacune des sous-compétences associées qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations seront à votre disposition au sein de chacune des quatre grilles.

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire de la catégorie BE comporte deux phases :

• la première : hors circulation ;
• la seconde : en circulation.

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.

L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.

L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation.

L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et savoir-faire que vous avez acquis : code de la route, sécurité et signalisation routières, équilibre et stabilité, connaissance et emploi des accessoires et commandes du véhicule, freinage, etc.

L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer le niveau des connaissances, des compétences techniques et comportementales que vous avez acquises pour circuler en toute sécurité.

Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment :

• emprunter des routes droites, négocier des virages ;
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• dépasser et croiser des véhicules ;
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ;
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule.

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.

L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée.

À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.